Faux avis Google, comment les repérer

C’est le signal de confiance le plus mal compris de Google Maps. Beaucoup y voient un compte vérifié, une sorte de certification. C’est une récompense de participation, rien d’autre.

Le barème est public. Un avis rapporte 10 points, 10 points supplémentaires s’il dépasse 200 caractères, une photo en ajoute 5, une vidéo 7, une simple note 1. Le premier badge apparaît au niveau 4, soit 250 points.

Faites le calcul. Une quinzaine d’avis détaillés avec photo, et le badge est acquis. Google ne demande ni pièce d’identité, ni numéro de téléphone vérifié, ni preuve de passage dans les lieux notés.

C’est précisément pour cette raison que les plateformes de faux avis recrutent en priorité des comptes badgés. Le badge coûte quelques heures à fabriquer et rapporte une crédibilité que le lecteur accorde gratuitement.

Le texte trompe, le compte beaucoup moins. Cherchez plutôt du côté de l’auteur et du rythme.

• La géographie impossible. Un même profil note un serrurier à Paris, un déménageur à Montpellier et un plombier à Toulouse en 15 jours. Personne ne vit comme ça.
• Le pic isolé. 15 avis en 24 heures, puis plus rien pendant 3 mois. Une vraie clientèle produit un filet régulier, pas des vagues.
• Le compte neuf. Profil sans photo, créé le mois du premier avis, qui ne contribuera plus jamais.
• Le vocabulaire de brochure. Rapport qualité prix imbattable, professionnalisme irréprochable, je recommande vivement. Un client réel raconte un problème et sa résolution, il ne récite pas d’arguments de vente.
• Le prénom d’un salarié dans presque tous les avis. C’est le marqueur d’une consigne donnée, et c’est devenu un motif de suppression, cf notre article sur les nouvelles règles Google sur les avis.

Un seul signal ne prouve rien. 3 signaux réunis sur la même fiche, la question ne se pose plus.

La plupart des vendeurs affirment que la pratique est légale. C’est faux, et le montant des sanctions surprend.

Publier ou faire publier de faux avis relève de la pratique commerciale trompeuse. Le code de la consommation prévoit 2 ans d’emprisonnement et 300000 € d’amende. Et parce que l’infraction passe nécessairement par un service de communication en ligne, ces peines sont portées à 5 ans et 750000 €.

L’amende peut aussi être calculée autrement, jusqu’à 10% du chiffre d’affaires annuel moyen des 3 derniers exercices. Pour une entreprise locale qui fait 400000 € par an, la note dépasse le prix de la campagne d’avis dans des proportions difficiles à défendre devant un banquier.

S’ajoute le risque commercial. Un avis supprimé emporte souvent ses voisins, et une fiche vidée de sa réputation en une nuit met des mois à se reconstruire.

Beaucoup l’ignorent, la répression des fraudes ne travaille plus à la main sur ce sujet.

La DGCCRF dispose depuis fin 2022 d’un outil nommé Polygraphe, autorisé par décret du 1er juin 2023 pour une phase expérimentale de 3 ans. Il aspire les données publiques des plateformes, Google et TripAdvisor en tête, et calcule un niveau de suspicion par professionnel.

Ce qu’il regarde ressemble beaucoup à ce que nous venons de décrire. L’évolution des notes dans le temps, la divergence entre les avis, les motifs de contribution anormaux. Les données extraites sont conservées 6 mois.

La base juridique est l’article L111-7-2 du code de la consommation, celui qui impose aux plateformes de dire comment elles contrôlent les avis. Autrement dit, un dispositif d’État scanne en continu ce que vous publiez sur votre fiche.

Le faux avis positif n’est qu’une moitié du problème. L’autre, c’est le concurrent qui plombe votre note.

Google prévoit un motif de suppression pour ce cas précis, le conflit d’intérêts. Les contributions émanant d’un salarié actuel ou ancien, d’un prestataire, ou de toute personne liée à un concurrent sont interdites. C’est le motif à cocher lors du signalement, pas celui de contenu hors sujet que beaucoup choisissent par réflexe.

3 réflexes utiles.

• Documentez. Captures d’écran datées de l’avis et du profil de son auteur, avant qu’il ne modifie quoi que ce soit.
• Signalez chaque avis séparément, en visant le bon motif, et signalez aussi le profil s’il est manifestement factice.
• Répondez publiquement, calmement, même à un avis que vous savez faux. Le futur client lit votre réponse au moins autant que l’accusation.

La marche à suivre écran par écran est détaillée dans notre guide pour supprimer un avis Google.

Voilà le paradoxe qui devrait suffire à clore le débat sur l’achat d’avis.

Un 5 sur 5 sans la moindre aspérité ne rassure pas, il alerte. Aucune activité ne satisfait la totalité de ses clients, et le consommateur le sait d’expérience. La zone qui convertit le mieux se situe entre 4,6 et 4,9, avec quelques avis mitigés auxquels l’entreprise a répondu avec soin.

C’est même l’un des meilleurs arguments de vente qui existent. Un avis négatif traité avec calme et précision prouve 2 choses qu’aucun éloge ne prouve, que les avis sont authentiques et que vous répondez quand ça se passe mal.

La bonne stratégie n’a donc rien de moral, elle est simplement plus rentable. Récolter de vrais avis, régulièrement, sans rien exiger de leur contenu. Notre guide pour obtenir des avis Google sans harceler vos clients donne la méthode complète.