Supprimer un avis Google, la procédure officielle

C’est l’étape que tout le monde saute, et elle décide de tout le reste.

Un avis ne part que s’il enfreint une règle de contenu. Un client déçu qui raconte une expérience réelle, même injuste à vos yeux, est dans son droit. Aucun signalement n’y changera rien, et votre énergie sera mieux employée à lui répondre.

Les motifs qui fonctionnent réellement.

• Contenu factice, un avis qui ne repose sur aucune expérience vécue, ou publié depuis plusieurs comptes d’une même personne.
• Conflit d’intérêts, l’auteur est un salarié actuel ou ancien, un prestataire, ou une personne liée à un concurrent.
• Contenu hors sujet, un avis qui ne parle pas de l’expérience du lieu, une opinion politique par exemple.
• Harcèlement, menaces, attaques personnelles, divulgation de données privées.
• Propos haineux, contenu violent, usurpation d’identité.

Le conflit d’intérêts est le plus utile en pratique, et le plus oublié. Face à un concurrent qui vous plombe, c’est le motif à viser, pas celui de contenu hors sujet que beaucoup cochent par réflexe.

Un signalement documenté passe mieux, et vous en aurez besoin si vous devez insister.

Avant toute action, capturez.

• L’avis complet, avec sa date, en capture d’écran.
• Le profil de son auteur, ses autres contributions, la date de création apparente du compte.
• Vos éléments internes, fiche d’intervention, facture, échanges, qui montrent qu’aucune prestation ne correspond.

Ces captures servent à 2 choses. Elles constituent votre dossier si l’affaire prend un tour juridique, et elles figent l’état des lieux avant que l’auteur ne modifie ou n’efface son profil, ce qui arrive souvent.

Les signaux qui trahissent un profil factice sont détaillés dans notre article sur les faux avis Google.

La manipulation est courte, à condition de partir du bon endroit.

Ouvrez votre fiche d’établissement, depuis l’application Google Maps ou depuis business.google.com, puis la section des avis.

• Repérez l’avis concerné.
• Cliquez sur les 3 points à côté de l’avis, puis sur Signaler l’avis.
• Sélectionnez le motif qui correspond vraiment, celui que vous avez identifié à la première étape.
• Validez et envoyez.

L’auteur ne reçoit aucune notification de votre signalement. Il sera informé uniquement si l’avis est supprimé. De votre côté, un e-mail vous tient au courant du traitement, comptez 3 à 10 jours pour une réponse définitive.

Une action complémentaire que presque personne ne fait, et qui est souvent plus efficace que le signalement de l’avis seul.

Si vous pensez avoir affaire à un faux compte, ouvrez le profil de son auteur en cliquant sur son nom depuis l’avis. Sur la page du profil, les 3 points en haut à droite permettent de signaler l’utilisateur.

L’intérêt est mécanique. Un avis signalé isolément est jugé sur son seul contenu, souvent anodin en apparence. Un compte signalé est examiné dans son ensemble, avec ses contributions incohérentes aux 4 coins du pays. Et quand un compte tombe, tous ses avis tombent avec lui, y compris ceux qu’il a laissés à vos concurrents.

Un refus n’est pas la fin, mais il faut changer de terrain.

Google met à disposition un outil officiel de gestion des avis qui permet de suivre l’état de chaque demande et de solliciter un réexamen. C’est la voie à privilégier avant toute autre.

2 recours parallèles existent.

• Le contact direct avec le client, quand il est identifiable et que le grief est réel. Un problème réglé hors ligne amène souvent la personne à modifier son avis d’elle-même, ce qu’elle peut faire à tout moment. Vous n’avez rien à exiger ni à offrir, seulement à résoudre.
• La voie juridique, quand l’avis dépasse la critique et impute un fait précis portant atteinte à votre honneur. La diffamation est une infraction, et vos captures datées deviennent alors des pièces.

Et si l’avis provient manifestement d’un concurrent organisé, la pratique relève aussi de la concurrence déloyale et peut être signalée à la répression des fraudes.

Une vérité désagréable pour finir. Sur une fiche qui compte 30 avis, un avis à 1 étoile pèse lourd et fait chuter la note visible. Sur une fiche qui en compte 300, il devient une aspérité normale, celle qui rend justement la note crédible.

C’est pourquoi la vraie protection ne se joue pas au moment de l’attaque, elle se construit avant. Une collecte régulière, quelques avis par mois sans interruption, dilue naturellement les coups durs et rend votre fiche insensible à un concurrent isolé.

2 chantiers à mener en parallèle du signalement. Mettre en place le processus de collecte décrit dans notre guide pour obtenir des avis Google sans harceler vos clients, et soigner vos réponses publiques, qui pèsent souvent plus que l’avis lui-même, cf répondre à un avis négatif sur Google.