Répondre à un avis négatif sur Google

La réponse rédigée dans les 10 minutes est presque toujours une erreur, parce qu’elle répond à l’émotion et non au lecteur.

Le bon tempo tient en 3 temps. Vous lisez l’avis, vous laissez passer quelques heures, vous écrivez. L’objectif reste une réponse sous 48 heures, un avis négatif qui reste seul plusieurs semaines pèse bien plus lourd qu’une réponse arrivée un jour plus tard.

Pendant ce délai, faites une seule chose utile, vérifiez les faits. Retrouvez la fiche d’intervention, la date, ce qui s’est réellement passé. Une réponse précise vaut 10 formules de politesse.

Et posez-vous la question qui remet tout en place. Vous n’écrivez pas pour la personne en colère, vous écrivez pour les 50 prospects qui liront cet échange avant de décrocher leur téléphone.

Toutes les bonnes réponses suivent à peu près le même chemin. Gardez-le sous les yeux.

• Remerciez pour le retour, sans ironie et sans emphase.
• Reconnaissez le ressenti, ce qui n’est pas la même chose que reconnaître une faute.
• Apportez un fait, une date, une action menée, une précision qui rétablit le contexte.
• Dites ce que vous changez, quand c’est justifié, ou proposez la solution.
• Sortez de la place publique, en invitant à vous joindre directement.

Un exemple complet, sur un retard de chantier.

Bonjour, merci pour ce retour, et désolé pour cette attente qui a été réelle. L’intervention prévue le 12 a été décalée de 4 jours à cause d’une rupture de stock sur la pièce commandée, nous aurions dû vous prévenir plus tôt et nous ne l’avons pas fait. Depuis, nous appelons systématiquement le client dès qu’un délai bouge. Je reste joignable au 04 xx xx xx xx si vous souhaitez qu’on en reparle. Julien, gérant.

Court, factuel, daté, signé. Pas de justification interminable, pas de plaidoirie.

Certaines formules paraissent professionnelles et produisent l’effet inverse. Bannissez-les.

• Nous n’avons aucune trace de votre passage. C’est une accusation de mensonge, publique, et elle est souvent fausse.
• Vous êtes le premier à vous plaindre. Elle isole le client et sous-entend qu’il est le problème.
• Nous sommes désolés que vous ayez ressenti cela. L’excuse qui n’en est pas une, immédiatement perçue comme telle.
• Comme indiqué dans nos conditions générales. Juridiquement vrai, commercialement désastreux.
• Merci de nous contacter pour retirer votre avis. Vous demandez une faveur au lieu de régler le problème.
• Toute réponse copiée à l’identique sur plusieurs avis. Le lecteur les compare, et il voit le publipostage.

Le fil conducteur est simple. Chaque fois que la réponse cherche à avoir raison, elle perd. Chaque fois qu’elle cherche à informer, elle gagne.

C’est l’erreur la plus lourde de conséquences, et elle part toujours d’une bonne intention, se défendre avec des faits.

Ne confirmez pas publiquement qu’une personne est votre cliente, ne précisez pas la nature de sa prestation, ne mentionnez ni montant, ni date de rendez-vous, ni élément de dossier.

Le sujet est particulièrement sensible pour les professions de santé, les avocats et tout ce qui touche à la vie privée. Répondre à un avis en évoquant le motif d’une consultation constitue une divulgation, même si le patient a lui-même parlé le premier.

La formulation sûre reste générale. Nous ne pouvons pas commenter une situation individuelle ici, mais nous restons disponibles au cabinet pour en parler.

Le réflexe naturel, écrire que cet avis est un faux, est le plus risqué. Sans preuve, l’accusation vous décrédibilise et donne du poids à l’auteur.

La bonne réponse fait 2 choses à la fois. Elle informe le lecteur du doute, sans l’affirmer.

Bonjour, nous ne retrouvons aucune intervention correspondant à cette description dans nos dossiers. Si nous avons manqué quelque chose, écrivez-nous directement, nous regarderons avec attention. Dans le cas contraire, cet avis ne concerne peut-être pas notre entreprise.

En parallèle, agissez hors de la place publique. Signalez l’avis en visant le bon motif, le conflit d’intérêts quand l’auteur est un concurrent ou un ancien salarié, et conservez des captures d’écran datées. La marche à suivre est détaillée dans notre guide pour supprimer un avis Google, et les signaux qui trahissent un faux profil sont listés dans notre article sur les faux avis Google.

C’est le levier gratuit que presque tout le monde néglige, et il travaille sur 2 tableaux.

Pour le visiteur, une fiche où chaque avis reçoit une réponse montre qu’une personne réelle tient la boutique. Pour Google, c’est un signal d’activité, et vos réponses ajoutent du texte que le moteur lit.

2 règles seulement. Restez court, une ou 2 phrases suffisent. Et variez, un même merci beaucoup collé sous 40 avis se voit immédiatement.

Profitez-en pour glisser naturellement ce que le client n’a pas dit. S’il parle d’une salle de bain refaite, votre réponse peut mentionner que l’équipe est intervenue sur la rénovation complète dans son quartier. Vous n’avez pas dicté son avis, vous avez complété le vôtre, et c’est parfaitement autorisé.

Une fiche vivante se construit là, avis après avis. Le reste de la méthode se trouve dans notre guide pour obtenir des avis Google sans harceler vos clients.